人事でお悩みの経営者へ必読コンテンツ
カスタマーサポートの現場では、問い合わせ件数の増加や人材不足、対応品質のばらつきなど、慢性的な課題が続いています。近年は生成AIの進化により、自律的に判断して業務を実行するAIエージェントが登場し、従来のチャットボットでは難しかった高度な自動化が可能になりました。
本記事では、AIエージェントの基本と比較ポイント、そしてカスタマーサポートにおすすめのサービス7選をわかりやすく紹介します。
AIエージェントは生成AIと何が違うのか？
ChatGPTなどの生成AIは、「質問に答える」「文章を生成する」など、単一タスクの応答が中心です。
一方でAIエージェントは、自律的にタスクを判断し、複数の処理を連続して実行します。例えば、「返品したい」という問い合わせがあった場合、AIエージェントは注文IDを特定し、外部システムと連携して在庫を確認します。そして返品可否の判断を行い、必要があれば担当者へ引き継ぎます。
生成AIが「回答するAI」だとすれば、AIエージェントは「業務をこなすAI」といえます。作業環境を理解し、業務目的に沿った行動をしてくれるため、作業の自動化と効率化に役立ちます。
AIエージェントで出来ること
カスタマーサポート領域でAIエージェントが担える業務は多岐にわたります。特に、問い合わせ対応の初期処理からナレッジ改善、分析業務までを幅広く自動化できます。以下では、代表的な6つの業務について、どのようにAIエージェントが役立つのかを具体的に紹介します。
予約・注文確認・FAQなどの一時対応
AIエージェントは、顧客からの基本的な問い合わせに対して即時に回答し、一次対応を自動化します。予約状況の確認や注文ステータスの照会など、定型的な質問には24時間対応が可能です。
また、FAQデータベースと連携することで、最新の情報をもとに正確な回答を返せる点も強みです。人が対応する前に必要な情報を収集しておくため、オペレーターの負担軽減にもつながります。結果として、顧客の待ち時間が少なくなり、スムーズに問題を解決できます。
返品・クレーム対応の初期処理とエスカレーション
返品やクレーム対応では、AIエージェントが状況のヒアリングや注文情報の特定など、初期処理を自動で行います。顧客の感情や緊急度を分析し、必要に応じて人間の担当者へスムーズにエスカレーションすることも可能です。
これにより、担当者はコア業務に集中できます。また、スピード感ある対応が確保できるため、顧客の安心感が向上します。
FAQ自動生成・ナレッジ最適化
AIエージェントは、過去の問い合わせログを分析し、よくある質問や改善すべき回答パターンを自動で抽出します。これにより、FAQの更新作業が効率化され、常に最新のナレッジを維持できます。
また、AIの文章生成能力を活かして、FAQの草案を自動生成することも可能です。担当者は内容を確認して微調整するだけで済むため、ナレッジ管理の負担が大幅に軽減されます。
VOC（顧客の声）分析・レポート化
AIエージェントは、チャットやメール、通話のログなどに含まれる顧客の声を自動で収集し、テーマ分類や感情分析を行います。大量のデータを短時間で処理できるため、従来は見落とされがちだった顧客の不満や改善ポイントを可視化できます。
分析結果はレポートとして自動生成されるため、担当者はすぐに改善アクションに移れます。VOCの分析結果は、企業全体で顧客理解を深める基盤として機能します。
多言語対応でのインバウンドと越境ECサポート
AIエージェントは、多言語翻訳モデルと連携することで、海外顧客からの問い合わせにも即時対応できます。英語・中国語・韓国語など主要言語はもちろん、必要に応じて追加言語にも対応可能です。
顧客の質問を自動翻訳し、企業側の回答も自然な文章に変換して返すため、担当者が外国語を話せなくても問題ありません。越境ECやインバウンド需要が増える中、サポート体制の強化に大きく貢献します。
有人チャットとのシームレスな切り替え
AIエージェントは、対応が難しいケースや、顧客が「人と話したい」と希望した場合に、スムーズに有人チャットへ切り替えます。切り替え時には、これまでの会話ログや顧客情報を担当者に引き継ぐため、顧客は同じ説明を繰り返す必要がありません。
担当者は状況を把握した状態で対応できるため、解決までの時間が短縮されます。AIと人の役割分担が明確になり、全体の対応品質が底上げされるメリットがあります。
AIエージェントを比較する際のチェックポイント
AIエージェントを選ぶ際は、以下の5つのポイントを押さえましょう。
既存システムとの連携性
AIエージェントは単体で動くのではなく、CRMや在庫管理システム、決済システムなど、既存の業務基盤と連携して、初めて本領を発揮します。連携が弱いと、注文情報の照会や顧客データの参照ができず、自動化の範囲が大きく制限されてしまいます。主要ツールとのネイティブ連携があるかは重要な判断材料です。
また、API連携の柔軟性や、ノーコードで設定できるかどうかも大事な判断材料になります。自社のシステム構成に合うかを事前に確認しましょう。
AIの精度とハルシネーション対策
AIエージェントの品質は、回答精度と誤回答（ハルシネーション）対策によって大きく変わります。RAG（検索×生成）構成や根拠表示機能があるサービスは、誤情報のリスクを抑えやすい傾向があります。また、禁止応答設定や回答の信頼度スコアなど、リスクをコントロールする仕組みが備わっているかも重要です。
FAQやナレッジの更新頻度が高い企業ほど、AIが最新情報を参照できる仕組みが欠かせません。精度の高さは顧客満足度に直結するため、最優先で確認したいポイントです。
有人対応への引き継ぎ
AIエージェントがすべての問い合わせに対応できるわけではないため、有人対応へのスムーズな切り替えは必須です。切り替え時に会話ログや顧客情報が自動で引き継がれるかどうかで、顧客体験は大きく変わります。
担当者が状況をゼロから聞き直す必要がなければ、対応時間も短縮され、顧客のストレスも軽減されます。また、AIが「どのタイミングで人に渡すべきか」を判断できるかも重要です。
セキュリティと個人情報保護
カスタマーサポートでは個人的なデータを扱うため、セキュリティは最重要項目です。ログ管理、アクセス権限の細分化、データの暗号化など、企業利用に耐える仕組みが整っているかを確認しましょう。
また、データの保存場所や保持期間、外部サービスとの連携時の情報取り扱いもチェックポイントです。安心して運用できる基盤があるかどうかを判断しましょう。
導入支援・運用サポート
AIエージェントは導入して終わりではなく、運用しながら改善していくことで効果が最大化します。そのため、初期設計の支援や、運用後の改善提案などのサポート体制があるかは非常に重要です。
特にAIの回答精度はナレッジの質に依存するため、FAQ整備やデータ分析を伴走してくれるサービスを選ぶのが大事です。長期的に伴走してくれるパートナーを選ぶことが、安定した運用につながります。
カスタマーサポート×AIエージェントにおすすめのサービス7選
以下では、カスタマーサポート用途でおすすめの7サービスを紹介します。
CAT.AI マルチAIエージェント for Chat
画像：CAT.AI マルチAIエージェント for Chat
CAT.AIは、3つのAIエージェントが役割分担して同時に業務を実行する「マルチエージェント構成」が特徴のサービスです。問い合わせ対応だけでなく、情報検索や文章の要約・分類など、異なる役割を持つAIが連携して高度な自動化を実現しています。
ChatGPT、Claude、Gemini、Llamaの他自社開発など、さまざまな生成AIと連携した業務が可能です。また、オープンデータと個人情報の利用を制御することで、大事な顧客情報を守ります。クラウド、オンプレミス両方での提供を行っています。
利用領域は顧客問い合わせ、FAQ対応、個別ケースごとの手続きフロー案内、保険やローンなどの申し込みナビゲーションなど多岐にわたり、社内ナレッジ検索や社内ヘルプデスクなど、社内向け対応も可能です。
公式サイト：トゥモローネット / CAT.AI
チャットプラス
画像：チャットプラス
チャットプラスは、導入件数2万件を超え、さまざまな業種で導入実績のあるAIチャットボットサービスです。チャットボットとFAQにAIエージェントの機能を掛け合わせる3つのサービスで、高度なコミュニケーションプラットフォームを提供しています。
導入企業からは、AIの回答精度の高さ、運用開始後のメンテナンス工数の少なさ、セキュリティ面での信頼面などを評価する声が見られます。初期費用が0円と、サービス利用を始めやすいのも魅力の一つです。
公式サイト：チャットプラス
カスタマーサービス向けZendesk
画像：Zendesk
Zendeskは、世界10万社以上に利用されているカスタマーサービスプラットフォームです。問題解決に特化した自己改善型AIエージェントを搭載しており、問い合わせの自動分類、回答案生成、多言語対応など、グローバル企業向けの高度な機能が充実しています。
AIを活用した音声通話、データ分析とレポート、状況確認や整理、解決などの進捗管理といった一連のCS業務をサポートします。なお、セキュリティを重視しており、アプリ、システム、ネットワークの包括的な監査機能を組み合わせて顧客データを保護します。
公式サイト：Zendesk
PKSHA ChatAgent
PKSHA ChatAgentは、日本語処理に強みを持つPKSHA Technologyが提供するAIチャットサービスです。大手企業での導入実績が多く、金融や通信、小売といった高い精度が求められる領域で活用されています。
顧客意図の分析により高精度の回答が可能で、FAQとの連携により常に最新の情報を同期して運用できます。また、VOC分析や運用改善の伴走支援が充実している点が特徴です。導入企業からは、「問い合わせを9割自動化された」という声も上がっています。
公式サイト：PKSHA ChatAgent
Agentforce Voice
Agentforce Voiceは、Salesforceとネイティブ連携する音声AIエージェントで、電話問い合わせの自動化に特化しています。通話内容をリアルタイムで分析し、要約やCRMへの自動登録を行うため、オペレーターの負担を大幅に軽減できます。
顧客の感情分析にも対応しており、クレーム対応や緊急度判断にも活用できます。Salesforce環境との親和性が高く、既にSalesforceを利用している企業にとって導入しやすい点が魅力です。
公式サイト：Agentforce Voice
AIto（アイト）
AItoは、カスタマーサポートの応対自動化に特化したAIサービスです。ニーズに合わせたスピーディなカスタマイズが可能で、ビジネスに最適化された機能を実装できます。導入企業では、お問い合わせ件数を最大70％削減するなどの実績があります。
なお、チャット、電話、メールなどすべてのチャネルをAIが統合し、一元管理をすることで管理コストの減少が期待できます。質問内容や状況に応じて最適なAIモデルを自動選択可能。人間のような自然な対応が強みです。
公式サイト：AIto（アイト）
GMO即レスAI
画像：GMO即レスAI
GMO即レスAIは、778万人以上の顧客にサービスを提供するGMOペパボ株式会社のCSノウハウを活かしたAIチャットサービスです。導入設計から運用改善まで一気通貫で支援するため、AI運用に不慣れな企業でも安心して導入できます。
SlackやTeams、LINE WORKSなど社内ツールとの連携も可能で、社内ヘルプデスク用途にも適しています。多言語対応で、対応コストが高くなりがちな海外顧客の対応も可能です。
公式サイト：GMO即レスAI
まとめ
AIエージェントは、単なる効率化ツールではなく、カスタマーサポートの在り方そのものを更新していく存在になりつつあります。問い合わせの初期対応からナレッジ改善、分析業務までを任せられるようになることで、現場は専門業務に時間を使えるようになります。
どのサービスを選ぶかは、課題の種類や既存システムとの相性によって大きく変わりますが、適切に導入できれば、顧客体験と運用効率の両方を底上げしてくれます。AIエージェントを味方に、企業の成長を見据えたCS運営を行っていきましょう。
［最終更新日］2026/06/16
以下のフォームにご入力いただくと、ダウンロード用URLを記載したメールをお送りします。また、会社のビジョンを実現するための具体的実践例と成功のコツが満載の「山元浩二のメールマガジン」を月2回お届けします！
