顧客育成の仕組みづくり、中小企業が取り組むべき2つの顧客戦略

顧客育成や顧客戦略と聞くと、どのような仕組みを思い浮かべるでしょうか。人が極力移動しない、新しい生活様式が普及するにつれ、顧客戦略も刷新しなければならないと感じている経営者の方は多いでしょう。中小企業の顧客戦略は、管理と育成の仕組みづくりが肝です。大きな成果を得るための顧客育成の2つの取り組みについて解説します。

中小企業が取り組むべき2つの顧客戦略

中小企業が取り組むべき顧客戦略は、「顧客管理」と「顧客育成」の仕組みづくりです。戦略とは新たな投資であり、最低限の投資で最大の効果が得られるのが、この2つです。中小企業にとって、取り入れない手はありません。

顧客管理の仕組みづくりでは、顧客管理のルールを明確にし、顧客情報の管理と共有、活用を図ります。一方で、顧客育成の仕組みづくりでは、顧客と会社との関係性を強化していきます。これらの戦略を緻密に立てれば、必ず大きな成果につながるでしょう。

顧客育成に必要な顧客情報管理・活用の仕組みづくり

まずは、「顧客管理」の仕組みづくりについて解説しましょう。顧客管理とは、顧客の情報管理と活用に他なりません。次の2つを徹底します。

顧客情報の記録、管理方法を統一する

顧客情報を、それぞれの担当者が個別のフォーマットで管理している場合は、記録方法や管理方法を統一する必要があります。全社で使えるフォーマットを作成し、顧客の基本情報や訪問、打ち合わせの内容を記録しましょう。

また、保存する場所についても統一します。サーバやシステムに保存する場合は、セキュリティに十分注意しましょう。手書きやプリントアウトの資料を保存するときは、いつの情報化がわかるように日付を必ず記載します。こうして、顧客情報を共有するシステムを作ります。

顧客情報の活用方法をルール化する

一ヶ所に保存された顧客情報はどんな部署でもアクセスできるという決まり事を作るのはもちろん、ミーティングの際にはニーズやクレームを営業担当が報告し、部署を越えて共有するといった顧客情報の活用ルールを決定します。これにより、商品の使い勝手を誰よりも知る顧客の意見によって、商品の企画開発、改善などにつながる可能性が高まります。

こうして顧客情報が適切に活用できれば、各営業のヒアリングスキルも一段と上がることが期待されます。自社の風土や商品の性格に合わせた活用方法を考えましょう。

顧客育成の仕組みづくり

自社のファンを作るためには、顧客育成の仕組みづくりが欠かせません。顧客への情報提供やサービスを通じて、関係性を徐々に強化しながらファンづくりに取り組みます。そのためには、次の2つを実践しましょう。

顧客のランク付け

既存客を重要度ごとに順位付けを行い、全社員で共有します。重要度を図るための指標を決めて、一定期間この指標に基づいた数値を集計し、ランク分けを行います。

指標としては、法人対象の場合は粗利益額や売上高、取引期間や受注頻度などを取り入れるといいでしょう。個人対象の場合は、購買金額や頻度、取引期間、イベントやフェアの参加回数などを使います。

3つ以上の指標を使うと複雑になるため、まずは2つの指標を決めて分類するのがおすすめです。指標を使ったランク付けの方法は、以下の記事に図解付きで載せているため、参考にして下さい。

実行される経営戦略とは？中小企業が経営戦略を実行できない2つの理由と3つの対策

こうして顧客情報を振り分けていくと、VIP客が浮き彫りになってきます。VIP客の名前は、どんな部署の社員であっても把握したいものです。

顧客のコミュニケーションルールと実践

上位ランクの顧客を増やすために、顧客とのコミュニケーションのルールを明確にし、これを実践しましょう。各ランクの顧客にどのようなアプローチを、どのようなタイミングで行うのかをルール化します。

アプローチの方法には、DMやメルマガを贈ったり、ランクに応じて特典を設けたりといったことが考えられます。アプローチを通じて、「新規客」を「既存客」に、「お得意客」を「VIP」へと育てるのが目的です。

実践の際には、期間を区切って顧客数を計測し、効果を検証の上、コミュニケーションルールを改善していきましょう。こうして仕組みを実践していけば上位ランクの顧客が増え、収益に貢献してくれます。法人対象のビジネスでも、この戦略は有効です。

おわりに

顧客は、ただ丁寧に対応しなければならないだけのお客様ではありません。自社の商品やサービスについて最もよく知り、会社が成長するチャンスを握っている人物です。それは、VIP客であっても、新規の顧客であっても変わりありません。顧客の要望や感想のみならず、利用回数や頻度などからも自社へのニーズを読み取り、成長へとつなげましょう。

より良い商品やサービスを生み出すための戦略と考えれば、顧客情報を管理、分析、活用することは、会社のためのみならず、顧客のためにもなります。顧客にもっと喜んでもらえて、世の中に受け入れてもらえる商品はどうやったら生まれるのか。そのカギは、顧客の中にあります。

最後に、顧客戦略をただ刷新するだけでは、会社の業績を上げることは難しいでしょう。戦略は経営計画の中に盛り込んだ上で担当者を決めてPDCAを回しながら計画的に実施しなければ成果を得ることはできません。
詳しくは下記の記事を参考にして下さい。
アクションプランのPDCA、リーダーを成長させる運用サイクル